Centre d’appels : quelles sont les missions des calls center ?

De nos jours, de nombreuses entreprises ont recours au centre d’appels pour des actions de télémarketing ou pour mettre en place un service de support technique pour les clients. 

Un centre d’appels est un ensemble moyen humain, technologique et matériel, destiné à des actions de télémarketing. Il a pour but principal la prise en charge de la relation à distance entre une marque et son marché. Et permet d’assurer, de développer et de maîtriser la relation client. Le centre d’appels optimise la gestion de l’afflux des appels des clients, et cela, à n’importe quel moment. Ainsi, il permet d’augmenter le taux de fidélisation, d’accroître les revenus, d’acquérir de nouveaux clients ou encore de réduire les coûts d’exploitation. Le centre d’appels peut être en interne, ce sont les salariés de l’entreprise qui gèrent les appels téléphoniques ou externes à une entreprise prestataire spécialisé.

Les axes de communication des centres d’appels

On distingue deux types de communication dans le cadre d’une stratégie de télémarketing : les appels entrants et les appels sortants. Tous deux nécessite une gestion réfléchie et structurée afin de garantir des résultats optimaux.

Les appels sortants font souvent référence à la prospection téléphonique. Ce sont les agents qui appellent généralement le client et lui proposent diverses activités allant d’enquêtes (sondages) aux campagnes de publicité. De nombreuses entreprises sollicitent les centres d’appels offshore tels que les assureurs, les banques, les métiers des énergies renouvelables, etc. Pour mener à bien les affaires de l’entreprise, les commerciaux doivent trouver un moyen pour aborder leurs clients et prospects. La prospection téléphonique reste l’une des approches les plus efficaces pour cela.

Les appels entrants correspondent à la réception d’appels téléphoniques. Ces appels sont reçus par le centre d’appels et qui sont le résultat d’activités marketing tel que le marketing direct ou électronique, ou bien une visite sur votre site internet. Ce sont des appels émis par des clients soit pour une demande de renseignements, des conseils ou encore des réclamations. Les agents en charge des appels entrants ont pour mission d’assister cette demande. 

Pour mener à bien leurs missions, les télé-conseillers sont équipés des meilleurs outils CRM (Customer Relationship Management) pour assurer la gestion de leur relation client.

Les privilèges du CRM dans un call center

Le CRM dans un call center offre permet de capter toutes les informations concernant les clients tels que des informations personnelles, l’historique des achats et du service. Les centres d’appels peuvent ainsi analyser les comportements des prospects afin d’établir des offres personnalisées. Cette facilité d’accès à l’information va favoriser les échanges entre les télé-conseillers et les clients. 

Le CRM permet de renforcer l’efficacité au travail. Il élimine les processus manuels et la vérification des faits, car le logiciel offre déjà une base de données bien remplie. Le CRM offre également une meilleure gestion du service après-vente. Un bon service après-vente va augmenter la fidélisation et les ventes de l’entreprise. Car un client satisfait et bien accueilli donne une image positive de l’entreprise et lui accorde une meilleure réputation.